Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

Nguyên tắc chung

• Khách hàng sử dụng dịch vụ của Mắt Bão được bảo đảm các quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
• Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 20 ngày.
• Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của Mắt Bão và quy định của pháp luật hiện hành.

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với Mắt Bão qua các hình thức sau:

- Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Chi nhánh.

- Gọi điện thoại đến 19001830

- Gửi email đến địa chỉ: complain@matbao.com

- Gửi Văn bản khiếu nại qua bưu điện:
12A đường Núi Thành, phường 13, quận Tân Bình, TP HCM
Tầng 8, Tòa nhà số 381 Đội Cấn, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội

Lưu ý: Trong văn bản khiếu nại bằng hình thức văn bản thông thường hay thư điện tử vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ.

Bước 2: Giải quyết

Ngay khi nhận được văn bản khiếu nại từ Khách hàng, Mắt Bão có trách nhiệm lập Phiếu tiếp nhận, trong đó ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.

• Trường hợp Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và có thể giải quyết được ngay: Bộ phận giải quyết khiếu nại phân công nhân viên giải quyết, thực hiện trả lời, xử lý ngay khiếu nại cho Khách hàng nếu các nội dung Khách hàng khiếu nại nằm trong quy chế, chính sách, thông tin đã được ban hành. Tiến hành ghi lại nội dung Khách hàng phản ánh sau khi kết thúc cuộc trao đổi.
• Trường hợp Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và chưa thể giải quyết được ngay: Bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành giải quyết khiếu nại theo thời hạn quy định tại nguyên tắc chung.
• Trường hợp Khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin: Trong vòng 48h, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin. Thời hạn giải quyết được tính từ khi Mắt Bão nhận được đầy đủ thông tin từ Khách hàng.

Nếu cần thiết phải làm việc trực tiếp với Khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ liên hệ Khách hàng để xác nhận lịch hẹn và gửi Thư mời khách hàng về việc đến làm việc trực tiếp tại văn phòng của Mắt Bão.

Lưu ý:
- Thời hạn giải quyết có thể được xử lý ngay hoặc được rút ngắn nếu vụ việc không quá phức tạp hoặc đòi hỏi sự tham gia giải quyết của nhiều bên.
- Kết quả giải quyết thể hiện dưới dạng văn bản hoặc thư điện tử.

- Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với phương án giải quyết của Mắt Bão, chúng tôi sẽ liên hệ Khách hàng để xác định lý do và có văn bản trả lời trong vòng 48h hoặc gửi Thư mời (lần 2) cho Khách hàng với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.

- Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của Mắt Bão, thì có thể gửi thực hiện thủ tục khiếu nại đến cơ quan quản lý cấp trên hoặc khởi kiện ra Tòa án nhân dân/Trọng tài có thẩm quyền để giải quyết.

Bước 3: Kết thúc khiếu nại

- Lưu thông tin vụ việc khiếu nại;
- Tổng kết, rút kinh nghiệm từ việc giải quyết khiếu nại;
- Cải tiến quy trình, sản phẩm.