3 cách doanh nghiệp xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng

Ngày nay, bên cạnh việc chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì nhiều doanh nghiệp đã quan tâm hơn đến việc xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải đơn vị nào cũng biết cách xây dựng cho mình chiến lược hiệu quả.

Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Để tháo gỡ khó khăn cùng doanh nghiệp, Mắt Bão chia sẻ 3 bí quyết xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng đơn giản như mang lại kết quả cao. Bạn có thể tham khảo để từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.

1. Văn hóa hướng đến khách hàng là gì?

Chú trọng vào sản phẩm thôi là chưa đủ, để thành công, doanh nghiệp cần có sự chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng.

Văn hóa hướng đến khách hàng hiểu đơn giản đó là nỗ lực của cả doanh nghiệp nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho người dùng. Việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tạo ra lợi thế vô cùng lớn, giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế cạnh tranh trên thị trường.

2. 3 cách xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng

Để bắt tay vào xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, bạn có thể bắt đầu với 3 cách đơn giản nhưng mang đến kết quả cao sau đây:

2.1 Chiến lược thấu cảm với khách hàng

Thấu cảm là một trong những bí quyết để có thật thật sự chạm đến trái tim khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, chỉ có khoảng 38% người dùng cảm thấy doanh nghiệp có thể tương tác và hiểu được nhu cầu của họ (Khảo sát của PwC - PricewaterhouseCoopers).

Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian để quan sát, lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu thật sự của họ, từ đó đưa ra những tư vấn và chăm sóc phù hợp. Một ví dụ đơn giản về trải nghiệm người dùng thường gặp, đó là khi khách hàng gửi đánh giá về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp nên dựa theo nội dung thực tế để có phản hồi phù hợp thay vì những mẫu câu chung được “cắt” và “dán” cho mọi khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên tạo điều kiện để nhân viên có thể tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng, thậm chí là cả bộ phận “hậu cần”. Điều này sẽ giúp cho mọi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của mình và cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một ví dụ điển hình về chiến lược thấu cảm với khách hàng đó là cách triển khai của công ty phần mềm truyền thông Slack. Phần lớn thời gian, nhân viên của công ty dùng để tìm hiểu về khách hàng. Họ quan sát, nghiên cứu từng thông điệp một cách cho tiết để có thể tìm ra nhu cầu thật sự của người dùng. Bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng luôn nỗ lực hết mức để có thể mang đến khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

2.2 Chiến lược chia sẻ thông tin hữu ích

Thêm một điều cần lưu ý đó là doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng cho toàn bộ nhân viên. Do đó, những thông tin quan trọng về khách hàng nên được chia sẻ rộng rãi thay vì chỉ chia quyền tiếp cận cho bộ phận bán hàng và tiếp thị.

Nên tạo ra mạng lưới liên kết và trao đổi thông tin nội bộ doanh nghiệp.

Khi tất cả các bộ phận đều có thông tin khách hàng sẽ tạo ra mạng lưới liên kết hoàn hảo. Bất kỳ nhân viên nào cũng có thể theo dõi quá trình tư vấn để có sự chăm sóc phù hợp, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Để làm được điều này, doanh nghiệp nên cho phép nhân viên được truy cập vào các cuộc trò chuyện với khách hàng hay thường xuyên mở những cuộc họp để đào tạo về cách chăm sóc khách hàng.

Chúng ta có thể học hỏi cách làm của Adobe System. Công ty này cho phép tất cả nhân viên đều có quyền truy cập vào hệ thống thông tin. Họ còn thiết lập các trạm nghe để mọi nhân viên đều có thể đến nghe các cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Adobe System còn lập ra một phòng ban đặc biệt, ở đó có đội ngũ chăm sóc khách hàng kết hợp cùng quản lý nhân viên để có thể có những cách thức nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

2.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) được xây dựng với mục đích đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó có sự chăm sóc hợp lý. Chỉ số này được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau:

• Doanh nghiệp có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng hay không?
• Họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè, người thân hay không?
• Mức độ hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ ra sao?
• Bao nhiêu % khả năng quay lại lần tiếp theo?

Để có thể đo lường được chỉ số này thì doanh nghiệp cần phải xây dựng tiêu chí giúp đánh giá độ hài lòng. Qua đó phát huy thế mạnh và khắc phục những nhược điểm để làm hài lòng tối đa khách hàng.

Xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Bạn có thể phỏng vấn trực tiếp, làm bảng khảo sát, đánh giá dựa trên thang điểm có sẵn, gửi Email xin ý kiến… để có thể xác định được kỳ vọng của khách hàng. Qua đó, xây dựng chi tiết những tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của họ. 

Mắt Bão chính là một trong những đơn vị nỗ lực hết mình để mang đến cho người dùng sự hài lòng cao nhất. Nhà đăng ký tên miền đầu tiên tại Việt Nam đạt Top 100 nhà đăng ký tên miền toàn cầu, đánh giá 4.9/5 từ hơn 13 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ… và rất nhiều giải thưởng uy tín đã chứng minh cho nỗ lực không ngừng nghỉ này.

Văn hóa hướng đến khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành một phần không thể thiếu đối với mọi công ty. Trên thực tế, doanh nghiệp nào chiếm được niềm tin nơi khách hàng nhiều hơn thì sẽ chiếm nhiều ưu thế cạnh tranh.

Hi vọng với 3 bí quyết xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng mà Mắt Bão vừa cung cấp sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm tốt nhất và xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành vững mạnh. Chúc bạn thành công!