4 sai lầm "chết người" đánh mất sự hài lòng của khách hàng

“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” hay “khách hàng là thượng đế” luôn là phương châm hàng đầu của đại đa số doanh nghiệp. Khi đã lấy được lòng khách hàng thì uy tín của doanh nghiệp sẽ nâng cao, bạn dễ dàng giữ chân họ hơn.

Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể làm khách hàng hài lòng. Mời bạn cùng tham khảo bài viết này và rút kinh nghiệm qua 4 sai lậm “chết người” khi đánh mất sự hài lòng của khách hàng.

1. Chăm sóc khách hàng không chu đáo

Đừng để khách hàng chờ đợi quá lâu

Đây là chuyên môn chính của bộ phận chăm sóc khách hàng. Một khi được đối xử đúng mức, được lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề đang mắc phải thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Nếu chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng quá kém thì sẽ gây ra nhiều hậu quả:

- Gây ấn tượng xấu với khách hàng, tin thất thiệt này có thể ngày càng lan xa.

- Khách hàng đăng tin tiêu cực trên mạng xã hội.

- Bạn sẽ gặp khó khăn hơn khi cố gắng xây dựng lại niềm tin với khách hàng.

- Gián tiếp đẩy khách hàng sang dịch vụ của đối thủ.

Sau đây là một số trường hợp tiêu biểu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng kém:

- Khách hàng chờ đợi quá lâu khi gọi điện cho nhân viên tư vấn.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng không hiểu vấn để của khách, để khách phải lặp lại nhiều lần.

- Bạn mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề.

- Phát sinh phí bất hợp lý.

- Nhân viên cung cấp thông tin sai lệch.

2. Tương tác kém

Tin xấu lan truyền trên Facebook rất nhanh, bạn cần chủ động tương tác với khách hàng

Thời gian lý tưởng nhất mà khách hàng mong đợi phản hồi là trong vòng 30 phút sau khi gửi tin nhắn. Chờ đợi càng lâu, khách hàng càng trở nên mất kiên nhẫn và có xu hướng tức giận. Phản ứng có thể xảy đến là họ chia sẻ trải nghiệm kém vui của mình trên các kênh mạng xã hội, làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

Trên các kênh truyền thông có nhiều lượt truy cập như mạng xã hội (Facebook chẳng hạn), bạn nên thường xuyên cập nhật tin tức để thu hút khách hàng. Các thông tin đáng chú ý gồm có: tin khuyến mãi, tin về sản phẩm mới, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm…

Tương tác với khách hàng kém cũng là nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của khách hàng

3. Lạm dụng “tự động hóa”

Lạm dụng tự động hóa có thể mang lại rắc rối cho bạn

Tự động hóa là xu hướng tất yếu, không thể chối bỏ hay loại trừ trong marketing thời đại công nghiệp số. Tích hợp đa kênh trong dịch vụ khách hàng, như chatbot trong các nền tảng tin nhắn, sẽ giúp làm tăng sự hài lòng.

Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì bạn sẽ gặp khó khăn nhất định. Cụ thể là đánh mất cảm tình của khách hàng. Liệu bạn có cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng khi gửi một tin nhắn trình bày trình trạng khó khăn của mình mà chỉ nhận lại một dòng hồi âm khô khốc được lập trình sẵn kiểu “chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn, vui lòng…”?

Xem thêm: Tận dụng quảng cáo chéo trong Content Marketing

4. Giá thành sản phẩm quá cao

Giá thành tương xứng với chất lượng làm khách hàng hài lòng

Chiến lược giá không phù hợp sẽ khiến bạn mất nhiều khách hàng. Nếu định giá quá thấp thì bạn chịu thiệt nhưng nếu định giá quá cao thì người chịu thiệt cũng chính là bạn (vì khách hàng sẽ tìm đến những dịch vụ có sản phẩm chất lượng tương đương như giá rẻ hơn). Hãy trả lời câu hỏi: “Liệu sản phẩm của bạn có thực sự đi trước đón đầu hay không?, sau đó xác định phân khúc khách hàng phù hợp.

Làm cho khách hàng hài lòng tưởng chừng dễ nhưng thật ra rất khó. Bạn cần phải khéo léo và có kế hoạch rõ ràng. Một khi đã chiếm được lòng tin của họ thì cộng đồng người tiêu cùng của doanh nghiệp càng vững mạnh.

Nguồn: Tổng hợp internet