5 Mẹo quản lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Mẹo quản lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Khủng hoảng truyền thông giống như một đám cháy, có thể thiêu rụi mọi tiếng tăm của thương hiệu. Đặc biệt, trong thời đại mạng xã hội bùng nổ như hiện nay, tin tức lan truyền rất nhanh.

Điều đó có nghĩa là cả tin tốt và xấu đều được chia sẻ rộng rãi hơn bao giờ hết. Vậy làm sao để thương hiệu không phải chịu đựng cơn thịnh nộ từ hội sau cuộc khủng hoảng? Dưới đây là một vài lời khuyên hữu ích dành cho bạn!

1. Tạo chính sách truyền thông xã hội

Trước mỗi cuộc khủng hoảng, hãy chắc rằng bạn có một chính sách truyền thông xã hội. Điều này sẽ tạo định hướng đúng đắn cho toàn bộ công ty nếu “cơn bão” dư luận ập đến. Tất cả những hoạt động của thương hiệu cần đi theo chính sách này để tạo sự nhất quán.

Bạn phải hướng dẫn rõ ràng về những gì nên và không nên đăng trên mạng xã hội. Như vậy sẽ tạo lòng tin cho nhân viên. Đồng thời, nó cũng giúp bạn tránh được nguy cơ bị lừa đảo bởi những tin tức vô căn cứ.

Cần tạo chính sách truyền thông xã hội để định hướng cho toàn bộ công ty

2. Lắng nghe, nhận biết sự việc

Hãy lắng nghe các ý kiến từ cộng đồng, xã hội để biết mọi người đang nói gì về thương hiệu. Nếu thực hiện tốt và nhất quán, việc lắng nghe này có thể giúp bạn ngăn chặn vấn đề sớm.

Lắng nghe là yếu tố quan trọng trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Bằng cách lắng nghe chăm chú, bạn có thể đánh giá cảm nhận của mọi người về thương hiệu theo thời gian. Từ đó, bạn sẽ nhận thức được sớm nguy cơ khủng hoảng tiềm tàn và dập tắt nó nhanh chóng.

Khi thấy lượng ý kiến tiêu cực về thương hiệu đột ngột gia tăng mạnh mẽ thì hãy cảnh giác. Đó có thể là dấu hiệu cho một cuộc khủng hoảng truyền thông sắp tới.

3. Thiết lập kế hoạch để xử lý khủng hoảng truyền thông

Đối với các cuộc khủng hoảng truyền thông thì thời gian chính là vàng bạc. Chìa khóa để quản lý khủng hoảng truyền thông xã hội là tính kịp thời. Càng để lâu, vấn đề càng đi xa và hậu quả sẽ càng nghiêm trọng.

Do đó, hãy đề ra kế hoạch cho những nguy cơ, ngay cả trước khi khủng hoảng xảy ra. Điều này sẽ giúp bạn phản hồi lại báo chí nhanh chóng, trước khi mọi thứ vượt quá tầm tay. Mục tiêu bạn cần đạt được là phản ứng trong vòng một giờ sau khi khủng hoảng nổ ra.

Cần có kế hoạch xử lý khủng hoảng cụ thể, ngay cả trước khi vấn đề xảy ra

Kế hoạch truyền thông xã hội của bạn nên bao gồm:

1. Làm thế nào để truyền thông nội bộ về cuộc khủng hoảng?
2. Làm sao để xác định đó thật sự là một cuộc khủng hoảng chứ không phải là vài lời bất mãn đơn thuần từ khách hàng?
3. Quy trình phê duyệt cho những gì bạn sẽ đăng trên phương tiện truyền thông xã hội.
4. Liên kết kế hoạch với chính sách truyền thông xã hội của bạn.
5. Ai sẽ làm gì và khi nào phân chia công việc cụ thể đối với mỗi bộ phận?

Dù lập kế hoạch tốt đến đâu, đừng kỳ vọng rằng mọi vấn đề sẽ được giải quyết chỉ bằng một vài bài viết. Mọi người sẽ tìm đến thương hiệu để đặt câu hỏi, giải tỏa bức xúc.

Và nhiệm vụ quan trọng của bạn là phải chuẩn bị câu trả lời thỏa đáng, càng nhanh càng tốt. Đừng trốn tránh, hãy thừa nhận rằng có vấn đề. Sau đó, cần cho mọi người biết sẽ có thông báo trong thời gian sớm nhất.

4. Tạm dừng các bài viết đã lên lịch đăng tải trước đó

Khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra, bạn cần dừng tất cả nội dung đã lên lịch trước đó. Việc tiếp tục đăng những nội dung khác có thể sẽ khiến cho vấn đề trở nên nặng nề hơn.

Trên thực tế, một khi khủng hoảng xảy ra, sẽ không ai thèm quan tâm xem bạn đăng tải gì. Tất cả nội dung, dù thú vị đến mấy thì đối với người dùng cũng đều ngớ ngẩn, dở tệ.

Không chỉ vậy, post bài trong thời điểm này còn khiến dư luận phê phán thương hiệu nhiều hơn. Do đó, khi chưa có được cách giải quyết, hãy ngừng mọi hoạt động trước cơn bão truyền thông.

Không nên đăng tải bất cứ nội dung nào khi khủng hoảng xảy ra

5. Đừng vội tranh luận

Bảo vệ bản thân quá sớm hoặc phản ứng giận dữ sẽ chỉ khiến dư luận thêm phẫn nộ. Do đó, hãy kiềm chế tâm trạng và tìm cách để giải quyết vấn đề.

Nếu đã đăng thông báo sớm phản hồi, bạn sẽ có thêm thời gian để tạo ra một tuyên bố chính thức. Trong lúc này, bạn cần giữ câu trả lời càng ngắn càng tốt. Tốt nhất nên tránh xa những cuộc tranh luận vô nghĩa.

Nếu không, bạn sẽ tạo thêm lý do để làm bùng lên nhiều cuộc khủng hoảng mới, nghiêm trọng hơn.Nên nhớ, chỉ tham gia tranh luận khi bạn thật sự sẵn sàng.

Ngoài ra, lưu ý không nên “đôi co” với đám đông trên mạng xã hội. Thay vào đó, hãy cố gắng chuyển hướng sang cuộc trò chuyện riêng tư bằng tin nhắn, email,… 

Đừng nên để bị cuốn vào các cuộc tranh luận

Đây là những việc bạn tuyệt đối không nên làm khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra:

• Lập tức xóa các bình luận tiêu cực.
• Chặn bất cứ ai không đồng ý hoặc không hài lòng với bạn.
• Sử dụng danh nghĩa cá nhân để tranh luận, đánh mất tiếng nói thương hiệu.

Bên cạnh đó, sau khi đã vượt qua khủng hoảng, bạn cũng đừng vội thở phào nhẹ nhõm. Bạn cần đúc kết bài học cho riêng mình để không lặp lại sai lầm một lần nữa. Hãy đặt ra một vài câu hỏi và giải quyết chúng:

• Điều gì đã bắt đầu cuộc khủng hoảng?
• Làm thế nào để bạn có thể ngăn chặn điều đó một lần nữa?
• Lần sau nếu khủng hoảng xảy ra, bạn có thể làm gì tốt hơn?
• Điều gì bạn đã làm tốt, điều gì chưa hiệu quả khi xử lý khủng hoảng?

Nên nhớ, sai lầm có thể xảy ra đối với bất kỳ thương hiệu nào. Chìa khóa để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là phản hồi nhanh chóng, minh bạch và chân thành.

Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ phần nào giúp bạn dập tắt khủng hoảng tốt hơn. Chúc bạn thành công và đưa thương hiệu vượt qua mọi quy cơ!

Nguồn: Tổng hợp từ Internet