9 mẹo tiếp thị đa kênh mạnh mẽ cho các công ty thương mại điện tử

Để giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển, bạn cần lựa chọn con đường tiếp thị đa kênh để có thể tiếp cận và tương tác nhiều hơn với khách hàng. Và dưới đây là 9 mẹo tiếp thị đa kênh hữu ích giúp cải thiện hiệu quả chiến lược thương mại điện tử của bạn.

Tiếp thị đa kênh là một trong những chiến lược phát triển của thương mại điện tử

1. Xác định kênh trọng tâm

Tiếp thị đa kênh không có nghĩa là tiếp thị hết tất cả các kênh. Trước khi chọn kênh, bạn cần lựa chọn xem kênh nào phù hợp với mô hình kinh doanh, ngành kinh doanh và khách hàng mục tiêu của mình, để từ đó tập trung đẩy mạnh phát triển kênh đó.

Ví dụ: Khách hàng của bạn là những bạn trẻ từ 20 tuổi có thói quen lướt Face thường xuyên thì bạn nên tập trung vào kênh Facebook nhiều hơn là những kênh khác như Linkedln hay là Twitter.

Để có thể xác định được doanh nghiệp của bạn nên tập trung phát triển ở kênh nào. Điều đầu tiên bạn cần làm là xác định khách hàng mục tiêu bằng cách trả lời được những câu hỏi dưới đây:

• Khách hàng của bạn sống ở đâu?
• Trình độ học vấn của họ như thế nào?
• Thu nhập của họ ra sao?
• Họ đang ở lứa tuổi nào?
• Sản phẩm của bạn sẽ mang đến cho họ lợi ích gì?
• Hành vi online của họ như thế nào?

Khi đã xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, bạn có thể tiến hành phỏng vấn họ, tìm hiểu họ để có thể phân tích và xác định được doanh nghiệp của bạn nên tập trung vào kênh nào nhiều hơn.

Cần tìm hiểu khách hàng mục tiêu để xác định kênh hoạt động chính

2. Hiểu được hành trình của người mua

Thông thường một giai đoạn mua sắm của khách hàng thường trải qua 4 bước:

• Nhận diện nhu cầu

Đây là việc nảy sinh nhu cầu mua hàng khi có sự tác động của các phương tiện truyền thông (quảng cáo, băng rôn, ...) hoặc từ mong muốn của bản thân để bắt đầu hành trình mua hàng.

• Tìm kiếm thông tin, xem xét

Người mua tiến hành tìm hiểu về sản phẩm cũng như đánh giá sản phẩm qua các kênh tiếp thị hoặc nguồn tin từ bên ngoài. Từ đó có thể xem xét nên mua sản phẩm ở đâu là tốt nhất.

• Mua hàng

Sau khi xem xét đánh giá từ những nguồn tin thân cận xung quanh, người mua có thể mua hoặc không mua do ảnh hưởng từ việc lắng nghe quan điểm đánh giá của người khác.

• Đóng góp ý kiến sau khi mua

Sau khi đã tìm được sản phẩm như mong muốn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh chất lượng sản phẩm đã mua so với sản phẩm cùng phân khúc sẵn có trên thị trường.

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự ủng hộ, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu tốt họ có thể trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, còn nếu không tốt như kỳ vọng, họ có thể phàn nàn về sản phẩm và lan truyền ở khắp mọi nơi về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn.

Thực tế cho thấy, có rất ít khách hàng quyết định mua ngay từ lần tìm hiểu đầu tiên mà thay vào đó, họ sẽ có sự so sánh, cân bằng ở nhiều nơi khác nhau trước khi đưa đến quyết định mua hay không.

Hành trình của người mua có thể rẽ nhiều hướng khác nhau

Trong các giai đoạn, họ có thể tương tác 5 - 7 kênh khác nhau. Hiểu được cách khách hàng tương tác với các kênh này như thế nào sẽ giúp bạn lên kế hoạch giúp họ trải nghiệm với web tốt hơn.

3. Xây dựng kế hoạch tiếp thị đa kênh

Để xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả bạn cần quan tâm đến những yếu tố như kĩ năng giao tiếp với khách hàng, các loại nội dung và các kênh giao tiếp. Trong đó, đối với kế hoạch tiếp thị đa kênh cần phải chú ý:

• Mục tiêu thực tiễn và thực tế có thể đạt được.
• Tính cách của khách hàng và kênh mua sắm họ hay lui tới.
• Chiến lược và phương thức giao tiếp cho mỗi kênh thông qua nhiều thiết bị.
• Có kế hoạch thực hiện - buộc phải hoạt động theo đúng kế hoạch đó.
• Các phương pháp đánh giá KPI.

4. Sử dụng tiếp thị lại (remarketing) một cách chủ động trên tất cả các kênh

Tiếp thị lại (remarketing) là một cách để kết nối những khách hàng trước đây đã từng tương tác với trang web của bạn.

Khi sử dụng tiếp thị lại cho phép bạn đặt quảng cáo một cách có chiến lược trước những khách hàng tiềm năng khi họ tương tác với các kênh. Tính năng này nhận thức về thương hiệu của bạn tăng lên đáng kể, đồng thời cũng để nhắc nhở khéo léo đối tượng đó mua hàng.

Ví dụ: Bạn có thể sử dụng phần mềm tiếp thị email để tiếp thị lại những sản phẩm mà họ quan tâm trên trang web của bạn với nhiều ưu đãi giảm giá hay quà tặng, ... 

Chiến lược tiếp thị lại có thể làm tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng

5. Sửa đổi thông điệp tiếp thị để phù hợp với từng kênh

Mỗi kênh có nét đặc trưng riêng và mang nhiều điểm khác biệt, nếu bạn đem một thông điệp đi rải ở nhiều nơi thì việc tiếp thị đa kênh của bạn sẽ thất bại. Điều đầu tiên là bạn cần nắm được mong đợi của khách hàng trên mỗi kênh, rồi sau đó mới tiến hành tạo thông điệp phù hợp với mong muốn của họ trên từng kênh.

Ví dụ việc gửi tin nhắn khuyến khích khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn trên Facebook kèm đường link sản phẩm sẽ hoàn toàn phù hợp hơn với việc gửi tin nhắn SMS cho khách hàng.

Một số tin nhắn có thể hoạt động trên nhiều kênh nhưng một số khác bạn cần phải thay đổi để có thể phù hợp với kênh mà bạn đang hoạt động.

Thông điệp mỗi kênh cần tác động vào đúng khách hàng để mang lại hiệu quả

6. Sử dụng phần mềm CRM để nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng

CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm cho phép bạn theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. 

Bạn có thể chọn một kênh để kết nối với tất cả các kênh, sau đó chỉ cần một thao tác của khách hàng ở kênh này, CRM sẽ tự động tạo hồ sơ người dùng, hồ sơ đó sẽ cập nhật liên tục mọi tương tác của khách hàng này với doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng dữ liệu đã được phân tích, bạn có thể hiểu được khi nào, ở đâu và làm thế nào để khách hàng tiếp cận sản phẩm. Từ đó bạn có thể tối ưu hoá việc tiếp thị đa kênh và lựa chọn chiến lược phù hợp cho mình.

Ngoài ra, CRM cũng giúp bạn xác định được nguồn khách hàng trung thành để từ đó có những ưu đãi, khuyến mãi giữ chân họ lâu hơn. 

Sử dụng phần mềm CRM để dễ dàng theo dõi lượng khách hàng tiềm năng

7. Tận dụng Influencer để quảng cáo cho thương hiệu

Một trong những chiến thuật mới trong tiếp thị đa kênh hiện nay là sử dụng influencer để quảng cáo cho thương hiệu. Những người ảnh hưởng này sẽ gửi thông điệp của nhãn hàng đến với người tiêu dùng thông qua nhiều kênh mạng xã hội. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý người dùng và khiến cho họ tương tác nhiều hơn với sản phẩm của bạn.

Sử dụng gương mặt thương hiệu để quảng bá sản phẩm

8. Tận dụng UGC (User-Generated Content) để nâng cao thương hiệu của bạn

UGC (User-Generated Content) là nội dung do người dùng sáng tạo: review, đánh giá, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ từ người dùng đã trải nghiệm. Đây là một trong những chiến thuật tiếp thị tốt nhất bạn có thể sử dụng cho chiến lược tiếp thị đa kênh.

Hoặc nếu bạn đang có ý định lan truyền về sản phẩm bạn kinh doanh, bạn có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm với những hastag do bạn tạo ra.

Tuy nhiên phương pháp này không thể kiểm soát bởi nhận xét từ các khách hàng thay đổi không ngừng. Để chiến lược này thành công, bạn cần đảm bảo các bình luận tích cực từ khách hàng phải trên 95%.

Thăm dò trải nghiệm của khách hàng để tạo sự uy tín cho doanh nghiệp

9. Duy trì trải nghiệm nhất quán

Để tạo sự tin tưởng và tăng khả năng tương tác của khách hàng, bạn cần đảm bảo những thông tin cung cấp sẽ giống nhau trên tất cả các các kênh. 

Ngoài việc điều chỉnh các đoạn thông điệp, tin nhắn cho phù hợp với từng kênh thì nên duy trì và sử dụng cùng một màu sắc, hình ảnh, nhãn hiệu và âm báo cho sản phẩm của mình,... một cách đồng nhất. Như vậy sẽ mang đến một trải nghiệm nhất quán cho người dùng.

Khi khách hàng tiềm năng tương tác với quảng cáo của bạn, bạn có thể gửi cho họ các mail tiếp thị tuỳ thuộc vào mức độ tương tác. Hoặc bạn cũng có thể tạo những CTA trên các phương tiện truyền thông khác để khách hàng có thể đăng ký email của bạn nếu như họ có nhu cầu. 

Tóm lại, dù bạn chọn kênh nào hay chiến lược phát triển nào, bạn cũng nên thử nghiệm nhiều lần, để xem mức độ phù hợp và hiệu quả mà kênh đó mang lại ra sao. Ngoài ra, bạn cũng cần đảm bảo tiến độ thực hiện kế hoạch và đo lường đánh giá thường xuyên, nhằm điều chỉnh chiến lược tiếp thị đa kênh của mình kịp thời khi cần thiết.

Nguồn: Smartinsights