Đừng đánh giá thấp trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh

Một đơn vị thành công không chỉ bán được nhiều hàng nhất mà được khách hàng nhớ đến nhiều nhất. Vì thế, gần đây dịch vụ chăm sóc khách hàng rất được chú trọng. Sự chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Thay vì gọi dịch vụ khách hàng thì gần đây được gọi là “Trải nghiệm khách hàng”. Bởi, khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm cùng tìm hiểu kỹ hơn về nhận định này nhé!.

1. Khách hàng trung thành với trải nghiệm bạn tạo ra
2. Khách hàng ngày càng đa nghi
3. Tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng
4. Khách hàng thích trải nghiệm tính cá nhân hóa

Khách hàng trung thành với trải nghiệm bạn tạo ra

Trải nghiệm tuyệt vời là điều khách hàng cần ở bạn

Trước đây, yếu tố quyết định sự quay lại của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng hàng hóa. Nhưng gần đây, ngoài chất lượng thì dịch vụ của doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định.

Bởi, theo các nghiên cứu cho thấy có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ. Thực tế, chỉ cần trả lời khách hàng chậm trên website đã khiến bạn mất họ vào tay đối thủ. Chẳng hạn, website của bạn load quá chậm, khách hàng chắc chắn sẽ không nhẫn nại chờ website của bạn.

Trường hợp khác, khách hàng đã tình cờ sử dụng sản phẩm biết được chất lượng của nó. Tuy nhiên, họ không thể tìm được doanh nghiệp trên các công cụ tìm kiếm. Bạn nghĩ khách hàng sẽ làm gì? Đúng vậy, họ sẽ tìm đến nhà cung cấp sản phẩm tương đương khác dù có thể chất lượng không bằng. Để giải quyết vấn đề, doanh nghiệp phải mua tên miền, mua hosting chất lượng cũng như sử dụng các thủ thuật SEO trên các công cụ tìm kiếm. Điều này khẳng định những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là rất quan trọng. Trải nghiệm tốt sẽ quyết định đến hành động tích cực từ khách hàng, đó là phản hồi tốt và quan trọng nhất là lợi nhuận.

Khách hàng ngày càng đa nghi

Nên việc đầu tư vào những trải nghiệm cho khách hàng chính là xu hướng hàng đầu hiện nay

Trước đây, khách hàng rất tin hay hứng thú với các chiến dịch quảng cáo của các nhãn hàng. Trước thị trường kinh doanh quá đa dạng như hiện nay, xuất hiện cả những quảng cáo “làm quá” nên lòng tin của khách hàng cũng giảm đi nhiều. Thậm chí khách hàng gần như không tin vào các chiến lược marketing và tiếp thị mà nhiều doanh nghiệp bỏ công sức xây dựng.

Các khảo sát còn cho thấy các chuyên viên marketing chỉ nhận được 3% sự tin tưởng của khách hàng. Nhiều khách hàng còn xem họ là những kẻ “lừa đảo” cao cấp. Vì lẽ đó, những chiến dịch quảng cáo hiện nay trở nên kém hiệu quả.

Để giải quyết vấn đề, các doanh nghiệp quay về với hướng quảng cáo cũ chính là “truyền miệng”. Tức là, mang đến sự chăm sóc cực kỳ tốt đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Chắc chắn một điều, người dùng sẽ truyền miệng cho những người xung quanh để mua và sử dụng. Do đó, khi doanh nghiệp nhận càng nhiều phản hồi tích cực thì thương hiệu của bạn sẽ ngày càng trở nên phổ biến và tin cậy hơn.

Tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng

Đây cũng là một trong những vấn đề đang làm nhiều doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh phải suy nghĩ rất nhiều

Việc mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ giúp thu hút khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhưng để giữ chân khách hàng, bạn nên nâng cấp cũng như tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt. Nhu cầu của con người là vô hạn, khi đã đạt được trải nghiệm mong muốn thì sẽ phát sinh những nhu cầu mới cao hơn.

Doanh nghiệp phải tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng. Từ khi họ nhìn thấy sản phẩm cho đến phát sinh nhu cầu. Từ đó có ý định mua, hoàn tất mua hàng, ngay cả sau khi mua hàng khách hàng cũng yêu cầu trải nghiệm dịch vụ chăm sóc. Làm được điều này không hề đơn giản, đòi hỏi sự phối hợp của rất nhiều phòng ban với nhau. Việc đầu tư chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất đặc biệt là chú trọng đến các trải nghiệm.

Vì sự thay đổi trong nhu cầu mà hình thức marketing dạng phễu đang trở nên bất cập. Bởi, khách hàng là người quan trọng nhất nhưng lại nằm cuối cùng. Doanh nghiệp chỉ chú trọng đến sản phẩm, nhãn hàng, thương hiệu mà bỏ qua khách hàng.

Khách hàng thích trải nghiệm tính cá nhân hóa

Như đã nói, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Ngoài chất lượng sản phẩm khách hàng rất quan tâm đến những trải nghiệm mà nhà cung cấp đưa ra. Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Mọi khách hàng hiện nay điều muốn cá nhân hóa, cụ thể và muốn doanh nghiệp chú trọng đến mình.

Khi hiểu được tâm lý này, các doanh nghiệp phải thay đổi hình thức chăm sóc khách hàng của mình. Thay vì sử dụng tự động hóa trong chăm sóc thì nên cá nhân hóa, chăm sóc cho từng khách hàng. Nên phản hồi nhanh chóng và phù hợp cho từng trường hợp. Đừng tạo nên sự cứng ngắc với những câu trả lời rập khuôn. Điều này sẽ giúp khách hàng đánh giá cao hơn về các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chẳng hạn, khi gửi email marketing khách hàng sẽ không thích những email mang tính chung chung. Thay vào đó, những email mang tính cá nhân, trò chuyện thân mật sẽ dễ thu hút khách hàng hơn.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải chọn dịch vụ email marketing chuyên nghiệp hơn, tìm đến những đơn vị uy tín

Nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi, đòi hỏi các doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, giúp việc kinh doanh đạt kết quả cao.