Social Media tác động đến hành trình mua hàng của khách hàng ra sao?

MỤC LỤC:

1. Hành trình mua hàng của khách hàng trên mạng xã hội (Social Purchase Journey)
2. Thực trạng hành trình khách hàng mua sắm trên mạng xã hội hiện nay
3. Hành trình mua hàng của khách hàng bị tác động như thế nào bởi Social Media?

Mạng xã hội tác động đến hành trình mua hàng của khách hàng như thế nào?

Cùng với sự phát triển của Social Media, khách hàng sử dụng kênh này để tiếp cận thông tin về các sản phẩm/dịch vụ họ quan tâm. Social Media có thể giúp thúc đẩy khách hàng tiềm năng di chuyển trong hành trình mua hàng của khách hàng, từ lúc bắt đầu tiếp cận thương hiệu của doanh nghiệp đến khi tích cực ủng hộ nó.

Bài viết này sẽ giải thích rõ ràng hơn vai trò quan trọng của Social Media trong suốt hành trình của khách hàng.

1. Hành trình mua hàng của khách hàng trên mạng xã hội (Social Purchase Journey)

Hành trình mua hàng thể hiện qua quá trình nhận thức, cân nhắc, đến đánh giá, ra quyết định để mua một dịch vụ/sản phẩm của khách hàng. Trong hành trình này, sẽ có khoảnh khắc người tiêu dùng cởi mở, dễ tính hơn để doanh nghiệp có thể gây ảnh hưởng, thúc đẩy mua hàng.

Marketing giữ nhiệm vụ quan trọng trong việc tìm kiếm những thời điểm này, hoặc Touchpoint (điểm tiếp xúc) để tác động đến khách hàng. Hành trình đưa ra quyết định của khách hàng trên môi trường Social Media được gọi là Social Purchase Journey.

Social Media có thể giúp thúc đẩy khách hàng di chuyển trong hành trình mua hàng

Ngày nay, số người sử dụng thiết bị di động thông minh ngày càng tăng. Mọi người cũng có xu hướng sử dụng chúng để tham gia các mạng xã hội, tìm kiếm, tham khảo thông tin và mua sắm nhiều hơn. Do đó, doanh nghiệp không nên bỏ qua các điểm tương tác với khách hàng trên không gian mạng xã hội.

Bạn nên có bước nghiên cứu, hiểu rõ hơn hành trình mua hàng của khách hàng trên mạng xã hội. Đồng thời, bạn cần xây dựng kế hoạch Marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp.

Thời gian qua, chúng ta ghi nhận sự bùng nổ của các kênh kỹ thuật số, sự đa dạng của các lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn, họ hiểu biết và sáng suốt hơn. Do đó, khái niệm phễu (Funnel) đã không còn nắm bắt được mọi yếu tố mua và điểm tiếp xúc. Doanh nghiệp cần có cách tiếp cận hiệu quả, tinh vi hơn để tiếp cận, thúc đẩy hành vi khách hàng tốt hơn.

2. Thực trạng hành trình khách hàng mua sắm trên mạng xã hội hiện nay

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng ngày nay là những con đường đa kênh, nhiều bước phản ánh các động cơ và động lực riêng của từng hoạt động mua hàng cụ thể. Mạng xã hội hiện là một phần của giai đoạn nhận thức, cân nhắc và mua hàng trong hành trình của khách hàng.

Các phương tiện truyền thông xã hội giúp người mua của bạn cập nhật các xu hướng mới nhất và các sản phẩm/dịch vụ mới. Ngoài ra, họ cũng có thể dùng kênh Social Media để tìm hiểu thêm về thương hiệu, sản phẩm và các giao dịch mua có thể xảy ra. Họ cũng có thể thông qua kênh này để chia sẻ những sản phẩm yêu thích và trải nghiệm thương hiệu của họ,...

Social Media còn được xem là nơi tạo nguồn thu chính cho nhiều doanh nghiệp

Mạng xã hội hiện nay cũng có các ứng dụng cho phép người tiêu dùng kết thúc hoạt động mua hàng ngay trên đó. Thậm chí, mạng xã hội còn được xem là nơi tạo nguồn thu chính cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh.

Tuy nhiên, điều này dường như mang lại nhiều hiệu quả hơn ở khu vực châu Á. Các mạng xã hội như Wechat, LINE,... đã xây dựng hệ thống thương mại trên chính Platforms của họ rất thành công.

Tuy nhiên tại các thị trường Châu Âu, thương mại trên mạng xã hội lại gặp khó khăn do thói quen tiêu dùng Online khó thay đổi ở những quốc gia này. Hầu hết hành trình mua hàng của người dùng sẽ chuyển đến Retail Sites.

3. Hành trình mua hàng của khách hàng bị tác động như thế nào bởi Social Media?

Để đo lường sự tác động của Social Media đến hành trình mua hàng, chúng ta hãy cùng tham khảo một khảo sát toàn cầu được thực hiện bởi Globalwebindex. Trong đó, họ nghiên cứu xem người tiêu dùng trong độ tuổi từ 16 – 64 sử dụng những nguồn thông tin nào để tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ hoặc nhãn hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên 688,000 người dùng Internet.

3.1 Social Media giúp tăng độ nhận diện thương hiệu

Nền tảng Social Media hỗ trợ đắc lực cho các chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng về thương hiệu. Đây là bước vô cùng quan trọng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Nó giúp kết nối nhãn hàng với những người dùng chưa biết về thương hiệu.

Nền tảng Social Media giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu

Nghiên cứu cho thấy, khi được tác động bởi những gợi ý trên nền tảng Social Media, có khoảng 24% số người sử dụng Internet toàn cầu đã tìm hiểu thêm về nhãn hàng. Ngoài ra, việc tương tác với Influencers, Micro-Influencers trên kênh Social Media cũng giúp doanh nghiệp tăng nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm/thương hiệu và giúp doanh nghiệp tiếp cận họ dễ dàng hơn.

Có 31% người dùng Internet trong độ tuổi 16-24 trong khảo sát tìm hiểu thêm về sản phẩm/thương hiệu thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội. Các quảng cáo trên mạng xã hội cũng ảnh hưởng đến 29% người dùng Internet ở độ tuổi 25 – 34. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến dịch PPC như Promoted Pins, Facebook Ads để quảng bá thương hiệu đến người dùng mới.

3.2 Tác động trực tiếp đến quá trình cân nhắc của khách hàng

Hiện nay, nhiều người dùng có xu hướng tìm hiểu thông tin, nghiên cứu trực tuyến trước khi mua hàng. Trong đó, các kênh truyền thông xã hội thường được sử dụng để thực hiện các nghiên cứu đó.

43% người sử dụng Internet tham gia khảo sát cho biết đã thực hiện nghiên cứu trên các kênh Social Media. Trong đó, 41% người dùng Internet ở độ tuổi 35 – 44, 46% người dùng ở độ tuổi 25 – 34 nghiên cứu thông tin trên các kênh mạng xã hội. Con số này lên đến 50% đối với người dùng trong độ tuổi từ 16 – 24.

Hơn thế nữa, Globalwebindex cho biết có đến 23% người dùng Internet đồng ý rằng những lời nhận xét tích cực sẽ làm tăng khả năng mua hàng của họ. Riêng trong nghiên cứu của Nielsen, đến 92% người tiêu dùng tin tưởng các nội dung do khách hàng khác viết trên các nền tảng Social Media.

Tóm lại cơ hội mua hàng sẽ tăng lên khi thương hiệu có càng nhiều những lời nhận xét tích cực. Do đó, doanh nghiệp nên tập trung đề xuất giá trị của dịch vụ/sản phẩm cho đối tượng mục tiêu trong giai đoạn nghiên cứu. Hãy thúc đẩy họ để lại nhận xét tích cực trong phần đánh giá.

3.3 Thúc đẩy quyết định mua hàng bằng cách kêu gọi hành động

Thêm nút CTA giúp thúc đẩy trung bình 13% quyết định mua của khách hàng

Như bạn đã biết, kêu gọi hành động (Call To Action-CTA) có vai trò và tác động to lớn đến quyết định mua hàng. Chỉ cần thêm một nút CTA như “Mua Ngay”, “Nhận Ưu Đãi Tại Đây”, “Đặt Hàng Ngay”,... cũng có thể thúc đẩy trung bình 13% quyết định mua của khách hàng.

Ví dụ, nếu bạn chỉ Post Banner khuyến mãi của bạn lên Social, khách hàng sẽ đọc lướt qua và rất khó giữ chân họ lại. Thay vào đó, bạn hãy thêm 1 nút CTA “Nhận Ngay Ưu Đãi Tại Đây” nhấp nháy trong Banner quảng cáo của mình. Điều này sẽ bắt mắt khách hàng ngay lần tiếp cận đầu tiên, giữ chân khách hàng và tăng khả năng họ sẽ Click vào Banner quảng cáo của bạn.

Bên cạnh Social Media thì Website cũng là kênh khách hàng tìm đến nhiều nhất. Một trang Web chuyên nghiệp, dễ sử dụng với Domain đẹp sẽ giúp khách hàng để ý đến thương hiệu của bạn hơn trên kết quả tìm kiếm của Google. Chính vì thế, hãy đầu tư cho Website của bạn và bắt đầu đăng ký ngay một tên miền đẹp.

Bạn có thể tham khảo dịch vụ đăng ký tên miền tại Mắt Bão - Registrar cung cấp tên miền quốc tế trực thuộc tổ chức ICANN hoạt động tại Việt Nam. Đến với Mắt Bão, bạn sẽ được hỗ trợ 24/7/365. Đồng thời, bạn có thể quản lý DNS dễ dàng, thay đổi, thêm mới IP nhanh chóng và được miễn phí tên miền phụ.

Một khách hàng trải qua nhiều giai đoạn bắt đầu từ nhận thức về thương hiệu đến cuối cùng là mua sản phẩm. Social Media đang có ảnh hưởng khá lớn đến hành trình mua hàng của khách hàng. Nó giúp các nhà tiếp thị ở mỗi giai đoạn xác định những khoảnh khắc chính xác có thể nắm bắt và chuyển đổi thành quyết định mua hàng của khách hàng. Vì thế, đừng bỏ nền tảng Social Media tuyệt vời này bạn nhé!

>>> Thiết lập hệ thống Email theo tên miền tại Mắt Bão